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第 一、原則

樹立“一切為顧客著想和顧客第 一”的思想，嚴格按照工廠的計劃安排，做好售后服務工作，識別并滿足顧客要求（包括潛在的需求），確保顧客滿意。

第二、 服務內容

1、專人負責做好對于產品質量投訴信息（信函、傳真、來電、來訪）的管理：

— 對顧客來訪的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題，接待人員應做好記錄，盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。

— 顧客投訴屬質量問題時，如接收質量問題的部門不是品保部人員，接收人員必須記錄相關內容并轉交品保部處理，品保部根據投訴內容，會同有關部門對其分析，提出采取措施意見，如顧客有要求或我廠有必要安排人員前往顧客處處理。由營銷部提供相應聯系人信息給委派處理人員，以偏處理問題時及時保持聯系。

2、被委派的處理問題的人員應由具備相應能力的人擔任，以保證服務質量。被委派人員赴現場服務時，要根據品保部要求仔細了解產品質量問題的產生原因。屬本公司產品質量問題的給予退換；屬顧客使用不當造成質量問題的，與品保部溝通確認后通知營銷部，由相應的業務人員處理解決。

3、顧客對服務有要求時，銷售人員按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務內容寫進合同中；

4、營銷部針對具體合同要求，制訂出服務實施計劃。

5、營銷部根據服務實施計劃，會同有關責任部門按計劃進行分工和實施。

6、當服務工作完成后，營銷部對其實施結果進行驗證，以滿足合同規定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當場簽字或回單形式，也可以是以電話溝通的形式，以此來衡量服務質量。